Обзоры обращений

Утверждено

приказом директора КЦСОН Сосновского 

муниципального района Челябинской области

от «10» _февраля_ 2025 г. № 35

 

ИНСТРУКЦИЯ по работе с обращениями граждан в КЦСОН Сосновского муниципального района Челябинской области

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.      Работа с обращениями граждан в КЦСОН Сосновского муниципального района Челябинской области (далее – КЦСОН) ведется в соответствии с:

-        статьей 33 Конституции Российской Федерации от 12.12.1993 г.;

-        Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

-        Законом Челябинской области от 27.08.2009 № 456-ЗО «О рассмотрении обращений граждан»;

-        Постановлением администрации Сосновского муниципального района;

-        Инструкцией по работе с обращениями граждан в Управлении социальной защиты населения администрации Сосновского муниципального района;

-        настоящей инструкцией по работе с обращениями граждан в КЦСОН.

2.      Инструкция определяет:

1) порядок приема, регистрации, учета рассмотрения обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, объединений граждан или юридических лиц, поступивших в КЦСОН в письменной форме или в форме электронного документа (далее – обращение);

2) анализ обращений;

3) требования к соблюдению сроков и качества рассмотрения обращений.

3.       Обязанности по организации работы с письменными и устными обращениями граждан, в том числе поступившими в форме электронного документа в КЦСОН, возлагаются на заведующих отделениями и прописаны в должностной инструкции.

4.       Обязанности контроля по организации работы с письменными, в том числе в форме электронного документа, устными обращениями граждан возлагаются на специалиста по кадрам КЦСОН и закреплены в должностной инструкции.

5.      Обращения, поступившие в КЦСОН или должностному лицу по информационным системам общего пользования (электронная почта), подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

6.      Передача письменных обращений граждан из одного отделения в другой осуществляется на основании поручения, указанного в резолюции директора КЦСОН или заместителя директора КЦСОН в соответствии с их компетенцией через специалиста, ответственного за регистрацию, учет и контроль сроков исполнения обращений граждан.

7.       Контроль своевременного и полного рассмотрения письменных и устных обращений граждан, поступивших на исполнение в отделения, осуществляют заведующие отделениями КЦСОН.

II. ПРАВА ЗАЯВИТЕЛЕЙ ПРИ РАССМОТРЕНИИ ОБРАЩЕНИЯ

8.      При рассмотрении обращения в КЦСОН заявитель имеет право:

1)      представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

2)      знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

3)      получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов за исключением случаев, указанных в Федеральном законе, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

4)       обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

5) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

III. ПРИЕМ И РЕГИСТРАЦИЯ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ

9.      Письменные обращения граждан поступают в КЦСОН из Правительства Челябинской области, Министерства социальных отношений Челябинской области, Челябинской городской Думы, Администрации Сосновского муниципального района, Управления социальной защиты населения администрации Сосновского муниципального района, Уполномоченных по правам человека и по правам ребенка, лично от граждан, в том числе в форме электронного документа.

10. Письменное обращение должно содержать наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в который подается обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также фамилию, имя, отчество (при наличии) обратившегося гражданина, почтовый адрес по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, данные о его месте жительства, изложение сути обращения, личную подпись гражданина и дату.

11.     Обращение, поступившее в КЦСОН или должностному лицу по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в установленном порядке. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свою фамилию, имя отчество (последнее при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме, либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

12.     Обращения, поступившие в КЦСОН в форме электронного документа (электронная почта) распечатывается и регистрируется сотрудником, ответственным за регистрацию и контроль сроков рассмотрения обращений. Дальнейшая работа с ним ведется как с письменными обращениями в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

13.     Все поступившие письменные обращения граждан, в том числе и в форме электронного документа, регистрируются не позднее следующего рабочего дня с момента их поступления в журнале входящей корреспонденции. Если письменное обращение поступило на кануне выходного или праздничного дня, то обращение регистрируется в день поступления.

Регистрация устных обращений ведется отдельно заведующими отделениями, директором.

14. Прием, регистрация и учет писем граждан производится с учетом следующих требований:

1)      при приеме письменных обращений граждан проверяется правильность их адресации:

-        при вскрытии конвертов проверяется наличие в них письма и указанных в нем документов. Поступившие копии документов прикладываются к письму, оригиналы возвращаются заявителю. Конверты, в которых поступили письменные обращения, прилагаются к переписке. В случае отсутствия приложений либо недостачи упоминаемых документов заявителем или описью документов, составляется акт, который оформляется в соответствии с правилами делопроизводства, при регистрации вносятся соответствующие отметки. При отсутствии самого текста письма поступившая корреспонденция пересылается обратно заявителю с указанием причины возврата.

Письменные обращения граждан, доставленные не по назначению, незамедлительно возвращаются на почтовое отделение связи;

2)      при повторном поступлении письменного обращения граждан к нему подбирается имеющаяся переписка;

3)      коллективные письма регистрируются по фамилии первого заявителя;

4)      повторному обращению присваивается номер, под которым были зарегистрированы ранее поступившие в данном календарном году письма (т.е. регистрируется под индексом первого либо возможно присвоение очередного индекса);

5)      обращения одного и того же лица, по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам регистрируются под номером первого обращения с добавлением порядкового номера через дробь;

6)      в новом календарном году нумерация поступивших обращений начинается с первого номера.

15.    Директор КЦСОН или заместитель директора КЦСОН ежедневно рассматривают представленные обращения. В резолюции указывается исполнитель, поручение, срок рассмотрения обращения.

16.    Обращения регистрируются и передаются тем должностным лицам, к непосредственной компетенции которых относится вопрос обращения, под роспись в журнале входящей регистрации. Исполнителям запрещается принимать к рассмотрению письменные обращения, не прошедшие регистрацию у сотрудника, ответственного за регистрацию, учет и контроль сроков рассмотрения обращений.

17.     Если поручение по обращению дано нескольким отделениям (исполнителям), то подготовку ответа осуществляет отдел (исполнитель), указанный в резолюции первым:

1)      соисполнители в равной мере несут ответственность за своевременную и качественную подготовку проекта ответа. Соисполнители не позднее, чем за два дня до истечения срока исполнения, представляют ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки проекта ответа;

2)      на письменное обращение, рассматриваемое специалистами нескольких отделений, заявителю направляется один ответ.

18.     Вопрос о передаче письменного обращения из одного отделения в другое или дополнительном назначении соисполнителя, ответственный исполнитель решает с директором КЦСОН или заместителем директора КЦСОН, давшим поручение. Директор проставляет дату новой резолюции.

После перевизирования, исполнитель возвращает обращение сотруднику, ответственному за регистрацию, учет и контроль сроков рассмотрения обращений, который вносит корректировку в журнал входящей регистрации и передает обращение в соответствии с резолюцией вновь назначенному исполнителю.

Передача письменного обращения из одного отделения в другое производится с обязательной отметкой в журналах учета.

19. В том случае, если обращения касаются вопросов, не входящих в компетенцию КЦСОН, они должны быть перенаправлены в течение семи дней со дня поступления и визирования их директором КЦСОН (заместителем директора КЦСОН) в орган или должностному лицу, к компетенции которых относится решение поставленных в них вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

20.     Обращения граждан не направляются на рассмотрение должностным лицам, решение или действие (бездействие) которых обжалуется, при этом должностное лицо, рассматривающее обращение, вправе запросить информацию.

При поступлении жалобы на действия (бездействия) сотрудников КЦСОН, директор КЦСОН (заместитель директора), отделение, ответственное за её рассмотрение, проведение служебной проверки законности и обоснованности обжалованных действий (бездействий) и решений сотрудников КЦСОН;

 определяет комплекс мероприятий, осуществляемыми членами комиссии в ходе проверки; координирует, организует взаимодействие и осуществляет контроль за работой членов комиссии; запрашивает необходимые материалы и информацию с целью установления фактов и обстоятельств, имеющих отношение к проводимой проверке.

Заявителю направляется ответ в установленном настоящей Инструкцией порядке (если письмо не анонимно). В случае подтверждения фактов и обстоятельств, изложенных в жалобе, в ответе указывается, какие меры приняты по результатам рассмотрения обращения гражданина.

21.     В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, при этом в обращении не приводятся новые обстоятельства, должностное лицо, рассматривающее обращение, либо уполномоченное на это лицо вправе принять решение о прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые им обращения, направлялись в КЦСОН. Заявитель уведомляется о данном решении.

22.     Письменное обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и автору письменного обращения дан исчерпывающий и обоснованный ответ.

23.     Принятие решения о результате рассмотрения производится директором КЦСОН (заместителем директора КЦСОН).

IV. ОРГАНИЗАЦИЯ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

24.     Ответственный исполнитель, которому направлено для работы обращение, обязан:

1)      изучить жизненную ситуацию заявителя, суть обращения, обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения (в случае необходимости, с участием гражданина, направившего обращение, в том числе с обследованием на дому) и его исполнение;

2)      подготовить предложения для директора КЦСОН  по оказанию возможной социальной помощи заявителю;

3)      запросить, в том числе в электронной форме дополнительные документы и материалы, касающиеся сути проблемы из других ведомств (должностных лиц). Осуществить контроль сроков поступления запрашиваемой информации.

Не запрашиваются дополнительные документы у судов, органов дознания, правоохранительных органов.

4)      принять меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;

5)      сообщить заявителю о результатах рассмотрения заявления и принятом по нему решении в письменном виде за подписью директора КЦСОН;

6)      в случае невозможности удовлетворения просьб и требований, изложенных в заявлении, довести до сведения заявителя мотивы отказа, а также указать возможный порядок обжалования принятого по обращению решения.

25.     Исполнитель несет ответственность за содержание, ясность и четкость изложения ответов, достоверность ссылки на нормативные правовые акты, своевременность рассмотрения письменного обращения.

26.     Отсутствие непосредственного исполнителя (болезнь, отпуск и пр.) не снимает с отделения ответственность за своевременное и качественное рассмотрение обращения.

27.     Для объективности рассмотрения обращений граждан директором КЦСОН (заместителем директора КЦСОН) может быть принято решение о проведении проверок и привлечению к их проведению сотрудников, о создании комиссий, рабочих выездных групп, о проведении совещания и т.п.

28.    Проекты ответов на обращения граждан подлежат обязательному согласованию с зав. отделением.

29.     Должностные лица обязаны обеспечивать своевременное и правильное исполнение принятых по обращениям граждан решений, принимать меры по устранению причин, вызывающих поступление повторных обращений.

30.    Обращение не считается разрешенным до момента исполнения принятого по нему решения. Если решение не может быть исполнено в установленные сроки, исполнитель готовит письменный ответ директору КЦСОН с указанием причины задержки и сроков окончательного исполнения решения. Ответ директор ставит на контроль до полного осуществления намеченных мер. Если обращение поступило из вышестоящих органов, то продление срока осуществляется через них. Исполнитель уведомляет заявителя о принятом решении.

31.     Ответы на все письма, поступившие из вышестоящих инстанций за подписью первого руководителя, подписывает директор КЦСОН.

32.     Ответ на обращение, поступившее в КЦСОН в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении с распечаткой подтверждения отправки ответа (за директора КЦСОН) или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

33.    Не разрешается отправлять заявителю в качестве ответов на их обращения копии служебных документов.

34.     Снятие с контроля поручений по обращениям граждан, принятие решения о результате рассмотрения производится директором КЦСОН.

35.     Порядок рассмотрения отдельных обращений:

1) при  получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем  вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение о недопустимости злоупотребления правом;

2) ответ заявителю не дается, если:

-        отсутствует фамилия заявителя, направившего обращение или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ. Однако ответ на обращение готовится и остается подшитым в его деле.

Исключение: «кроме обращений с сообщением о чрезвычайной ситуации, о теракте, противоправном деянии, а также о лице его подготавливающем, совершающем или совершившим, обращение направляется в государственный орган в соответствии с его компетенцией»;

-        текст не поддается прочтению. В случае, если фамилия и почтовый адрес заявителя не поддаются прочтению, то в течение семи дней со дня регистрации обращения, гражданину, направившему обращение, сообщается о причинах, не позволивших принять обращение к рассмотрению.

3) возвращается гражданину с разъяснением:

-        обращение, в котором обжалуется судебное решение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения возвращается гражданину в течение семи дней со дня регистрации;

-        обращение гражданина, на которое ему неоднократно давались письменные ответы по существу и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

-        обращение, ответ которого по существу поставленного вопроса станет разглашением государственной или иной охраняемой федеральным законом тайны;

37. При поступлении обращения за подписью нескольких заявителей ответ о рассмотрении обращения направляется каждому из них или одному из них (как правило, первому по расположению подписи) с предложением довести его содержание до сведения остальных авторов.

38. В ответах на обращения граждан указывается: фамилия и инициалы адресата, адрес и почтовый индекс или электронный адрес, а также данные об исполнителе.

39.     Не разрешается отправлять заявителям в качестве ответов на их обращения копии служебных документов.

40.    Все документы, связанные с рассмотрением обращений граждан (запросы, ответы, предыдущая переписка) после подписания передаются для оформления дела сотруднику, ответственному за регистрацию, учет и контроль исполнения обращений граждан.

V. СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

41.    Сроки рассмотрения обращений:

1)      письменные обращения, в том числе в форме электронного документа, поступившие по компетенции рассматриваются в течение 30 дней со дня его регистрации;

2)       письменное обращение, поступившее высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) и содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматривается в течение 20 дней со дня регистрации письменного обращения.

3)      письменные обращения, поступившие во время личного приема, регистрируются и рассматриваются в порядке, установленном для письменных обращений;

4)      Государственный орган, орган местного самоуправления, их структурные подразделения и должностные лица, получившие запрос на предоставление дополнительных документов и материалов от государственного органа, органа местного самоуправления или должностные лица обязаны в течение 15 дней представить все запрашиваемые материалы и документы;

5)      в исключительных случаях, а также в случае направления запроса для принятия решения или специальной проверки, директор КЦСОН (заместитель директора) вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока рассмотрения обращения гражданина, направившего его. Уведомление об этом направляется гражданину в день принятия решения. Решение о продлении срока рассмотрения обращения принимается на основании служебной записки исполнителя с мотивированным обоснованием.

6)      директор КЦСОН (заместитель директора) может устанавливать сокращенные сроки рассмотрения обращений в отдельных случаях для определенных категорий граждан;

7)      рассмотрение обращений, заявлений, жалоб, предложений, касающихся защиты прав ребенка, предотвращения чрезвычайных ситуаций, начинается безотлагательно и должно быть завершено не позднее пятнадцати рабочих дней со дня их регистрации в КЦСОН.

8)      КЦСОН по запросу вышестоящих организаций, контролирующих органов, по направленным в установленном порядке запросам специалистов, рассматривающих обращения, обязаны в течение установленного срока (вышестоящей организации) предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращений либо подготовленный ответ. В случае отсутствия указания на сроки - в сроки, установленные законодательством.

42. Сведения об изменении сроков исполнения по обращениям граждан обязательно направляются сотруднику, ответственному за регистрацию, учет и контроль исполнения обращения.

43. Сопроводительные письма подписываются директором КЦСОН или его заместителем.

VI. КОНТРОЛЬ ИСПОЛНЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

44.     Организация работы с обращениями граждан в КЦСОН возлагается на директора КЦСОН и на заведующих отделениями. Порядок работы ответственных за делопроизводство сотрудников определяется их должностными инструкциями и (или) локальными актами.

45.    Контроль за организацией работы с обращениями граждан возлагается на заместителя директора КЦСОН.

46.     Рассмотрение повторных, а также коллективных обращений в обязательном порядке ставится на контроль, о чем делается отметка в журнале входящей регистрации на резолюции директора КЦСОН.

47. В случае истечения сроков рассмотрения и неполучении ответа, ответственный сотрудник должен представить директору КЦСОН докладную записку о неисполнении должностным лицом поручения директора КЦСОН (заместителя директора КЦСОН).

48. В случае нарушения без уважительной причины установленного порядка рассмотрения обращений, ответственный исполнитель в течение 3 дней представляет объяснительную записку заместителю директора КЦСОН для принятия соответствующих мер.

49.     Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль заканчивается только после вынесения решения и принятия исчерпывающих мер, т.е. заявления и обращения считаются исполненными, если все поставленные вопросы рассмотрены, разрешены либо по ним даны подробные разъяснения. Все это время обращение находится у сотрудника, ответственного за работу с данным обращением.

50.     Подготовленные сотрудниками КЦСОН ответы на обращения подписывает директор КЦСОН или заместитель директора КЦСОН. В них должны быть ссылки на дату и регистрационный номер обращения. К ответу на контрольное обращение прикладывается оригинал рассмотренного обращения.

51.     Ответы на контрольные письма, поступившие из вышестоящих органов, в обязательном порядке должны содержать ссылку на их реквизиты и подписываться директором КЦСОН (заместителем директора), который указывается в резолюции должностного лица вышестоящего органа.

52.     Решение о снятии обращения с контроля принимает директор КЦСОН.

53.     Сотрудник, ответственный за регистрацию, учет и контроль сроков исполнения обращений граждан систематически информирует директора или его заместителя обо всех фактах нарушения сроков рассмотрения обращений граждан.

VII. ФОРМИРОВАНИЕ ДЕЛ ПО ОБРАЩЕНИЯМ ГРАЖДАН

         54.     Исполненные обращения граждан после их рассмотрения в отделах должны быть возвращены специалисту, ответственному за регистрацию, учет и контроль за сроками исполнения обращений граждан, со всеми относящимися к ним материалами для снятия с контроля. Специалист, ответственный за регистрацию, учет и контроль, ставит отметку в журнале об исполнении обращения. Сформированные дела по обращениям граждан, поступившим непосредственно в КЦСОН, хранятся у специалиста, ответственного за регистрацию, учет и контроль сроков исполнения обращений граждан.

При формировании дел специалистом проверяется правильность направления документов в дело, оформление документов (наличие дат, подписей, виз) и их полнота (комплектность).

Не рассмотренные полностью обращения граждан, неправильно оформленные документы в дело не подшиваются и возвращаются исполнителям на доработку.        

55.     Обращения граждан, копии ответов на них и документы, связанные с их разрешением, формируются в дела в соответствии с утверждённой номенклатурой дел.

56.    Документы в дела формируются в течение одного календарного года и располагаются в хронологическом порядке. Каждое обращение гражданина и все документы по его рассмотрению составляют в деле самостоятельную группу. В случае получения повторного обращения гражданина или появления дополнительных документов они подшиваются к данной группе документов, относящейся к конкретному автору.

57.    Ответственность за сохранность документов по обращениям граждан возлагается на заведующих отделением.

58.     Для данной категории документов устанавливается пятилетний срок хранения. В необходимых случаях может быть принято решение об увеличении срока хранения, в том числе о постоянном хранении наиболее ценных и социально значимых предложений граждан.

59.    По истечении установленных сроков хранения документы по обращениям граждан подлежат уничтожению в установленном порядке.

VIII. ПРИЕМ ГРАЖДАН ПО ЛИЧНЫМ ВОПРОСАМ

         60. Устные обращения граждан принимаются на личных приемах: директора КЦСОН, его заместителя, заведующих отделений.

61.     Переданные на личном приеме письменные обращения подлежат регистрации и рассмотрению в соответствии с действующим законодательством и настоящей Инструкцией.

62.     Прием граждан по личным вопросам осуществляется директором КЦСОН в приемные дни:

1)      запись на прием ведется предварительно по телефону или при личной беседе у директора КЦСОН (приложение № 2 к Инструкции);

2)      на каждого записанного на личный прием должна быть представлена карточка установленного образца (приложения № 3, № 4 к Инструкции);

3)      по итогам приема директором КЦСОН в карточке делается отметка о результатах приема;

4)      учет, регистрация и контроль рассмотрения устных (письменных) обращений граждан с личного приема ведется директором КЦСОН. Если на личном приеме заявителем сдано письмо, то письмо регистрируется и передается для дальнейшей работы по принадлежности.

63.     Личный прием граждан заведующими отделений, осуществляется в приемные дни. Информация о днях и часах приема доводится до сведения граждан путем размещения на информационных стендах и на сайте КЦСОН.

64.     Устные обращения заведующими отделений регистрируются немедленно в журналах регистрации устных обращений граждан, которые предусмотрены во всех отделениях (приложение № 5 к Инструкции). Когда изложенные в устном обращении факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, а личности обращающихся известны либо установлены, ответ на обращение, с согласия гражданина, может быть дан устно, в ходе личного приема. В случае если обстоятельства, изложенные в устном приеме, требуют дополнительной проверки, дается поручение должностному лицу, к которому поступило устное обращение, и в дальнейшем рассматривается в порядке, предусмотренном для рассмотрения письменных обращений граждан.

65. В случае если в устном обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию КЦСОН, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

66.     Гражданину может быть отказано в личном приеме:

1)      если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

2)      если в обращении гражданина содержатся нецензурные, оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи.

IX. АНАЛИЗ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

67.     Для обеспечения разработки и реализации мер по устранению причин, вызывающих обращения, необходимо постоянное изучение характера обращений.

68.    Анализ устных обращений производится по предложенным формам заместителем директора КЦСОН ежегодно, до 31 января, следующего за отчетные года.

69.     Аналитические справки о рассмотрении устных и письменных обращениях граждан текущего характера составляются заместителем директора КЦСОН (по требованию, а также ежегодно).

70.    На основании результатов анализа разрабатываются мероприятия по устранению причин обращений граждан.