Обзоры обращений

УТВЕРЖДЕНО

приказом директора

МУ «Комплексный центр»

№ 44 от  20 декабря 2012 г.

 

ИНСТРУКЦИЯ

по работе с обращениями граждан в муниципальном учреждении

 «Комплексный центр социального облуживания населения»

Сосновского муниципального района Челябинской области   

 

1.            Общие положения

Рассмотрение обращений граждан¹ в муниципальном учреждении «Комплексный центр социального облуживания населения» Сосновского муниципального района Челябинской области  (далее - Центр) осуществляется в соответствии с:

-                      статьей 33 Конституции Российской Федерации от 12 декабря 1993 года;

-                      Федеральным законом от 02 мая 2006 года 3 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

-                      статьей 33 Устава (Основного закона) Челябинской области от 25 мая 2006 года №22-30;

-                      Законом Челябинской области от 27 августа 2009 года №456-30 «О рассмотрении обращений граждан»;

-                      другими документами;

-                      на основании настоящей Инструкции по работе с обращениями граждан в Центре.

 

Инструкция по работе с обращениями граждан в Центре (далее -Инструкция) разработана в целях эффективности работы с обращениями граждан.

 

Инструкция определяет:

-                      порядок приема, регистрации, учета, рассмотрения устных и письменных о ращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, поступивших в Центр в письменной форме или в форме электронного документа (далее - обращения граждан);

-                      содержание анализа обращений;

-                      требование к контролю за сроками и качеством рассмотрения обращений.

Делопроизводство по обращениям граждан в Центре ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на инспектора по делопроизводству.

Ответственность за организацию работы с обращениями граждан в отделения Центра, своевременность и качество рассмотрения несут заведующие отделениями.

Обращения граждан поступают в виде устных и письменных предложений, заявлений, жалоб.

Обращения граждан, поступившие в Центр или должностному лицу по электронной почте, подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

¹ _______________________________________________________________________

   определения терминов, выделенных курсивом в тексте Инструкции, приведены в глоссарии на стр. 11

 

Работа с обращениями граждан в Центре основывается на принципах гласности и открытости. Информация о фактическом адресе Центра, контактных телефонах, порядке и сроках рассмотрения обращении, времени личного приема директора Центра размещается на официальном сайте Администрации Сосновского муниципального района в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», в помещении, занимаемом Центром.

При ответах   на   телефонные  звонки и устные обращения, специалист   подробно,    в   вежливой,   корректной    форме    информируют обратившихся   граждан   по  существу   интересующих  их  вопросов.  Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о  наименовании  органа, в который   позвонил   гражданин,    фамилии,   имени,   отчества  и  должности специалиста, принявшего  телефонный  звонок.  Затем  специалист предлагает гражданину представиться,  выслушивает  и  уточняет при необходимости суть вопроса.

Ответ   должен   содержать   исчерпывающую   информацию   в   пределах действующего    законодательства   о   защите   персональных   данных.    Если

специалист, принявший  звонок, не  имеет возможности  ответить на оставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный  номер, по  которому можно  получить  необходимую  информацию.  Время  ответа  не должно превышать 5-7 минут.

Консультации        по         вопросам         рассмотрения         обращений

граждан      предоставляются    специалистом,     ответственным    за     работу   с

обращениями граждан.

Информация предоставляется по следующим вопросам:

   -       о нормативных правовых актах документах, регламентирующих работу  с обращениями граждан;

-                      о требованиях к оформлению письменного обращения;

-                      о порядке и сроках рассмотрения обращений граждан;

-                      о поступлении, дате регистрации и регистрационном номере обращения;

-                      о     должностных     лицах,      которым          поручено         рассмотрение

письменного обращения;

-                      о     переадресации    обращения   в   соответствующий государственный

орган,     орган     местного     самоуправления     или     соответствующему должностному     лицу,      в      компетенцию     которых, входит решение поставленных в обращении вопросов;

-                      о    продлении сроков рассмотрения обращения  с указанием оснований

для этого;

-                      о    завершении    рассмотрения     обращения,    дате  и  форме  отправки

ответа заявителю (по электронной почте, через почтовое отделение);

-                      о    месте   проведения      и       графике     личного     приема       граждан

директором Центра.

2.       Права гражданина при рассмотрении обращения

При рассмотрении         обращения     в   Центре  или должностным лицом

гражданин имеет право:

-   представлять   дополнительные   документы  и  материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;

-                    знакомиться        с     документами     и      материалами,      касающимися

рассмотрения     обращения,     если     это     не    затрагивает права, свободы и

законные интересы других лиц и если в указанных документах  и  материалах

не    содержатся     сведения,    составляющие    государственную    или    иную

охраняемую федеральным законом тайну;

-                    получать        письменный     отчет     по      существу      поставленных    в

обращении    вопросов,    за  исключением случаев, указанных в Федеральном

законе,       уведомление      о      переадресации      письменного   обращения  в

государственный орган,   орган  местного самоуправления или должностному

лицу, в компетенцию   которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

-                   обращаться   с   жалобой   на   принятое   по   обращению  решение  или  на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или)   судебном   порядке   в   соответствии  с  законодательством Российской Федерации;

-                    обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

3.     Прием и регистрация письменных обращений

Прием  и  регистрация письменных обращений возлагаются  на специалиста по делопроизводству Центра.

Специалист по делопроизводству, ответственный за прием корреспонденции, поступающей в Центр, при приеме письменных обращений проверяет правильность их адресования. Ошибочно доставленная или неправильно оформленная корреспонденция, поступившая в Центр в письменном виде, возвращается почтовому предприятию связи не вскрытой для возвращения отправителю.

При вскрытии конвертов проверяется наличие в них письма и указанных в нем документов. Поступившие копии документов подкалываются под скрепку после текста письма, оригиналы документов возвращаются заявителю. Конверты, в которых поступили письменные обращения, прилагаются к переписке.

В случае отсутствия в конверте приложений либо недостачи упоминаемых заявителем или описью документов, составляется акт, который оформляется в соответствии с правилами делопроизводства, при регистрации вносятся соответствующие отметки. При отсутствии самого текста письма поступившая корреспонденция пересылается обратно отправителю с указанием причины возврата.

Письменное обращение гражданина должно быть им подписано с указанием фамилии, имени, отчества (последнее — при наличии), почтового адреса, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения.

Письма граждан с пометкой на конверте «лично» вскрываются в установленном настоящей Инструкцией порядке и передаются специалисту, ответственному за работу с письменными обращениями.

Обращения граждан, поступившие в Центр или должностному лицу по электронной почте, распечатываются и передаются специалисту, ответственному за прием корреспонденции, поступающей в Центр. Дальнейшая работа с ними ведется как с письменными обращениями в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

Письменные обращения подлежат обязательной регистрации в день поступления в Центр или должностному лицу.

Специалист, ответственный за работу с письменными обращениями, регистрирует поступившие обращения в специальном журнале.

Письменные обращения с вопросом об оказании единовременного социального пособия (материальной помощи) или заявления о предоставлении государственной услуги «Выплата единовременного социального пособия» специалист передает в день регистрации специалисту, ответственному за прием и регистрацию данных заявлений граждан, под роспись с указанием даты поступления.

Коллективное письменное обращение регистрируется в общем порядке, вносится фамилия заявителя, указанная в списке первой, либо первая разборчиво указанная фамилия заявителя или заявителя, в адрес которого просят направить ответ. В карточке регистрации в графе «Примечание» проставляется отметка «коллективное».

При регистрации письменного обращения на лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу проставляется штамп, дата поступления и регистрационный номер Центра.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Центра или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

Центр или должностное лицо при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанном органе или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

 

4.     Рассмотрение письменных обращений

Зарегистрированные письменные обращения граждан не позднее следующего дня после регистрации в Центре, в зависимости от их содержания, передаются на рассмотрение директору для назначения исполнителя.

Указание по исполнителю письменного обращения дается руководителем в форме резолюции, включающей фамилию, имя и отчество ответственного исполнителя и подпись (при необходимости - срок исполнения).

Письменные обращения направляются в соответствии с резолюцией руководителя в соответствующий отдел Центра для рассмотрения вопросов, поставленных в обращении, и подготовки проекта ответа. Обращения с поручениями передаются исполнителям под роспись.

Если в резолюции руководителя указаны несколько исполнителей, ответственным за исполнение является исполнитель, указанный в списке первым. Ему предоставляется право сбора соисполнителей и координации их работы. Ответственному исполнителю направляются оригиналы документов с приложениями, остальным исполнителям - копии.

Соисполнители в равной мере несут ответственность за своевременную и качественную подготовку проекта ответа. Соисполнители не позднее, чем за 5 дней до истечения срока исполнения, представляют ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки проекта ответа.

На письменное обращение, рассматриваемое специалистами нескольких отделений Центра, заявителю направляется один ответ.

В случае, если данных, указанных в письменном обращении, недостаточно для вынесения обоснованного решения, запрашиваются необходимые материалы или организовывается выезд специалистов Центра по указанному адресу.

При поступлении в Центр жалобы, после рассмотрения её и всех изложенных фактов, заявителю направляется ответ в установленном настоящей Инструкцией порядке (если письмо не анонимно). В случае подтверждения фактов и обстоятельств, изложенных в жалобе, в ответе указывается, какие меры приняты по результатам рассмотрения обращения гражданина.

Письменное обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и автору письменного обращения дан исчерпывающий ответ.

 

Требования к содержанию и оформлению ответа на письменное обращение:

 

-                     ответ дается в письменной форме на официальном бланке Центра;

-                     ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по существу всех вопросов, поставленных в обращении гражданина. При необходимости разъясняется порядок обжалования принятого решения;

 -      текст ответа составляется в официальном стиле. Ссылки на те или иные статьи нормативных правовых актов без дальнейшего разъяснения их требований не допускаются;

-                     в ответе должно быть указано: кому он направляется, номер и дата письма, на которое дается ответ,  дата отправки, исходящий номер, фамилия исполнителя, номер его телефона;

-                    ответ подписывает директор Центра;

-                    на коллективное письменное обращение ответ дается на имя гражданина, по фамилии которого оно учтено. В тексте ответа указывается, что ответ дается на коллективное письмо;

-                    запрещается направлять гражданину ответ с исправлениями, ошибками, в том числе в реквизитах.

Исполнитель несет ответственность (одновременно с подписавшим) за содержание, ясность и четкость изложения ответов, достоверность ссылки на нормативные правовые акты, своевременность рассмотрения письменного обращения.

Результаты рассмотрения письменных обращений сообщаются заявителю в письменном виде на его почтовый адрес. В необходимых случаях - в контролирующий орган.

Два экземпляра ответа на письменное обращение передаются исполнителем специалисту по делопроизводству, ответственному за отправку исходящей корреспонденции. Первый экземпляр - для отправки заявителю (или в контролирующий орган) с отметкой в журнале учета исходящей корреспонденции. Второй экземпляр ответа на письменное обращение, вместе с имеющейся перепиской, прикрепляется в «Дело».

При приеме проверяются правильность оформления ответа заявителю, наличие указанных приложений. Неправильно оформленные документы к отправке не принимаются, возвращаются исполнителям на доработку.

Ответственность за своевременность передачи ответов на письменные обращения для отправки несет заведующая отделением Центра (ответственный исполнитель).

 Результаты рассмотрения обращений, поступивших по электронной почте сообщаются автору обращения в письменном виде на его почтовый адрес или адрес электронной почты, указанный в обращении.

При отправке ответа на письменное обращение по электронной почте дается запрос подтверждения о получении ответа заявителем. Отметка об отправке проставляется на экземпляре ответа, приобщаемом к делу. Проставляется дата отправки, личная подпись и расшифровка подписи (инициалы, фамилия) исполнителя. Ответственность за направление ответов на письменные обращения по электронной почте возлагается на заведующую отделением Центра.

Если просьба, изложенная в письменном обращении, не может быть удовлетворена, то указываются причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не может быть дан и, при необходимости, разъясняется порядок обжалования.

По письменным обращениям, на которые неоднократно давались ответы, директором Центра принимается решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу, с уведомлением гражданина о принятом решении. Переписка возобновляется, если основания, по которым она была прекращена, устранены.

 

5.          Сроки разрешения. Контроль за рассмотрением письменных обращений

Письменные обращения, поступившие в Центр, рассматриваются в течение 30 дней с момента регистрации в Центре. Срок разрешения обращения исчисляется в календарных датах от даты его регистрации до даты направления окончательного ответа заявителю. Промежуточный ответ (о продлении срока рассмотрения, проведении тех или иных действий, о результатах которых будет сообщено позднее) не является основанием для прекращения рассмотрения обращения.

Рассмотрение письменных обращений, направленных Администрацией Президента Российской Федерации, Аппаратом Правительства Российской Федерации, членами Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатами Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, федеральными органами исполнительной власти, Правительством Челябинской области, Законодательным Собранием Челябинской области, Министерством социальных отношений Челябинской области, другими государственными органами и требующими сообщить результаты рассмотрения письменных обращений в их адрес, осуществляется в сроки, указанные в поручении, либо в срок, не превышающий 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

Если окончание срока исполнения письменного обращения приходится на выходные или праздничные дни, ответ на обращение должен быть направлен не позднее последнего рабочего дня перед выходными и праздничными днями.

В случае необходимости проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, либо принятия других мер, срок рассмотрения письменных обращений может быть продлен, но не более, чем на 30 дней со дня установленного ранее срока исполнения, с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения его обращения.

Продление срока исполнения в обязательном порядке согласовывается с начальником Управлении социальной защиты населения администрации Сосновского муниципального района.

Централизованный контроль за своевременным рассмотрением письменных обращений в Центре осуществляет специалист по делопроизводству. Отслеживаются сроки исполнения в соответствии с резолюцией руководителя, особо учитываются обращения с установленным сроком исполнения. Своевременно делается напоминание исполнителям о сроках.

Датой снятия с контроля является дата регистрации ответа заявителю и в контролирующий орган.

 

 

6.     Хранение дел

Обращения граждан, после их рассмотрения, со всеми относящимися к ним материалами, передаются исполнителем специалисту для формирования личных дел по каждому обратившемуся. Документы подшиваются в «Дело» в следующем порядке сверху вниз:

-                   письменное обращение, приложения к нему (если они имеются), конверт;

-                   акты, справки, материалы проверки по обращению (если она проводилась) в хронологическом порядке;

-                   служебная записка о продлении срока рассмотрения письменного обращения (в случае продления срока исполнения);

-                   уведомление заявителю о продлении срока исполнения (в случае продления срока исполнения);

-                   ответ в контролирующий орган (если имеется);

-                   копия окончательного ответа заявителю.

При формировании дел проверяется правильность направления документов в «Дело», правильность оформления документов, их комплектность. Неразрешенные обращения граждан и неправильно оформленные документы возвращаются специалисту, ответственному за подготовку ответа на доработку.

При необходимости направления или возврата самого письменного обращения после его рассмотрения в другие государственные органы, органы местного самоуправления или другому должностному лицу в материал по письменному обращению подшивается его копия, а также копии сопроводительного документа и ответа заявителю.

Служебные документы хранятся в течение трех лет, после чего передаются в архив Центра.

7.     Личный прием граждан

Личный прием граждан осуществляется

Директором Центра согласно графику личного приема руководителя

-                   в пятницу, с 9.00 до 13.00

 

Заведующие отделений Центра проводят личный прием граждан согласно графика

с понедельника по пятницу с 9.00 до 17.00, с 13.00 до 14.00 перерыв

 

Информация о месте приема, фамилии, имени, отчестве и должности руководителя, ведущего прием, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан путем размещения информации на официальном сайте Центра, в общедоступных местах помещения, в виде информационных стендов и (или) других технических средств аналогичного назначения для ознакомления граждан с указанной информацией.

Организация личного приема директора Центра и консультации граждан о порядке проведения личного приема возлагается на специалиста по делопроизводству.

специалист по делопроизводству, ответственный за организацию

личного приема:

-                   ведет предварительную запись граждан на личный прием в соответствии с утвержденным графиком;

-                   осуществляет доведение информации о месте, дате и времени личного приема до сведения граждан;

-                   ведет прием учета граждан;

-                   осуществляет сбор и представление всех необходимых документов по обращениям граждан, записавшихся на личный прием;

-                   осуществляет контроль исполнения поручений директора Центра, данных в ходе личного приема.

В случае невозможности решения поставленного заявителем вопроса в рабочем порядке, специалист, ответственный за организацию личного приема, согласует с заявителем время и дату проведения личного приема, удобные для гражданина и включает его в соответствующий список граждан на личный прием директора Центра.

Директор Центра при ознакомлении с информацией о произведенной предварительной записи к ним на личный прием, представленной специалистом, ответственным за организацию личного приема, вправе делегировать полномочия по приему граждан заведующим отделений, в компетенцию которых входит поставленные заявителем вопросы.

По решению директора Центра к участию в проведении ими личного приема могут привлекаться иные сотрудники Центра.

По результатам проведения личного приема директора оформляются карточки личного приема граждан и делаются записи в соответствующем журнале.

Специалист по делопроизводству, ответственный за организацию личного приема, ведет учет и контроль  за соблюдением сроков исполнения поручений директора, данных по результатам проведения личного приема.

Если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительного изучения или проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быт дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных вопросов в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

В карточке личного приема разборчивым почерком указываются:

-                дата приема;

-                фамилия, имя, отчество, дата рождения, место жительства обратившегося;

-                категория заявителя;

-                краткое содержание и причины устного обращения.